職員が安心して働ける環境を維持しようと、千葉市は、カスタマーハラスメント（カスハラ）の基本方針をまとめた。カスハラの基準を明確にし、組織としての対応を示した。市の調査によると、職員の約４割がカスハラ被害に遭っていた。

　方針ではカスハラを「要求内容の妥当性を欠くもの」「要求を実現するための手段、態様が社会通念上不相当なもの」と定義。「身体的・精神的な攻撃」「執拗（しつよう）な言動」「妥当性を欠く謝罪の要求」などを例に挙げた。

　職員向けのマニュアルも策定し、対応のあり方を決めた。カスハラと疑われる行為があった場合は複数の職員で対処。悪質な場合は警察に通報するほか、弁護士への相談など法的な対応も行う。

　市コンプライアンス推進室は「市民の皆様から寄せられるご意見は貴重なもの」とした上で、「カスハラは職場環境を悪化させるだけでなく、他の市民へのサービス低下を招く」と説明した。

◆心身への影響大きく

　市が昨年行った調査では回答した５４５８人の職員のうち、約４割が過去３年間でカスハラを受けたことが明らかになった。被害は「同じ内容の繰り返し」が最も多く、「侮蔑・大声・恫喝（どうかつ）」「長時間の拘束」と続いた。

　その結果、心身への影響では怒りや不満を感じたり、仕事に対する意欲が減退する職員が多かった。通院や服薬、入院が必要になった職員もいた。

　神谷俊一市長は１３日の定例記者会見で「カスハラの判断を職員に任せるのではなく、組織として基準を明らかにして職場環境の改善につなげていくものだ」と述べた。